In der Vergangenheit war die Automobilindustrie stark geprägt durch technologische Entwicklungen. Heute unterliegt sie einem klaren Wandel: Das Kundenerlebnis tritt immer stärker in den Vordergrund. Automobilhändler erleben, dass es nicht mehr reicht, ein herausragendes Produkt von hoher Qualität anzubieten. Das zeigt die Studie „Driven by Experience“, die Deloitte Digital dieser Tage zusammen mit Adobe veröffentlicht und in der die Kundenbedürfnisse von Neuwagenkäufern untersucht wurden.

Gerade junge Neukunden zählen nicht mehr unbedingt zu markentreuen Dauer-Besitzern, sondern entwickeln sich zu anspruchsvollen Wechsel-Nutzern: Sie schätzen Auswahl und Abwechslung und möchten obendrein persönlich erkannt und mit den für sie relevanten Inhalten umgarnt werden. Keine geringe Herausforderung für den Autohandel, der eine gewisse „VIP-Behandlung“ zwar im Premiumsegment realisiert und dies nun aber auf alle Fahrzeugsegmente ausweiten soll.

Und dieser Anspruch bezieht sich dabei keinesfalls auf die Kaufphase allein, sondern erstreckt sich von der Suche, über die Kontaktaufnahme über den Kauf bis hin zur Phase des After Sales. Die Erfahrungen und Erlebnisse eines Kunden entlang seiner „Customer Journey“ beeinflussen zukünftige Entscheidungen und wirken sich stark auf seine Zufriedenheit, Markenloyalität und Weiterempfehlungsquote aus.

Die Studie wurde unter Durchführung von Tiefeninterviews mit Kunden erhoben, die kürzlich einen Neuwagen gekauft haben. Dabei wurden alle Phasen der Customer Journey auf aktuell bestehende Probleme und deren Komplexität untersucht. 

Ergebnisse

• Zwei zentrale Pain Points werden über alle Phasen der Customer Journey hinweg deutlich: ein Mangel an Personalisierung und ein Mangel an Wertschätzung
• Die Ergebnisse zeigen darüber hinaus auch das Bestehen von Brüchen zwischen einzelnen Phasen der Customer Journey auf

Handlungsempfehlungen

• Existierende Pain Points können nicht nur ausgebessert, sondern in positive Erlebnisse verwandelt werden. So besitzen sie das Potenzial, als Differenzierungsmerkmal und Wettbewerbsvorteil zu dienen
• Lösungsansätze für aktuelle Pain Points zielen darauf ab, Kunden umfassend kennenzulernen, und ein tiefgreifendes Verständnis ihrer Bedürfnisse aufzubauen
• Wertschätzung wie auch Personalisierung können dem Kunden gegenüber nur dann gewährleistet werden, wenn Hersteller und Händler ihre Erkenntnisse und Einsichten von Kunden offen miteinander teilen
• Digitale Ansätze bieten neue Lösungen für altbekannte Probleme. Plattformen erlauben es, OEMs, Händler und Kunden über alle Kanäle hinweg miteinander zu vernetzen und so ein konsolidiertes, übergreifendes Kundenprofil zu erstellen, das sämtliche Informationsquellen vereint. Händler und Hersteller können damit gemeinsam das gewünschte Kundenerlebnis erschaffen