Elektromobilität kommt. Schneller!
Der Markt für Elektromobilität boomt. Für den Autohandel ist es die höchste Zeit, sich heute schon in der neuen Wertschöpfungskette zu …
In der Vergangenheit war die Automobilindustrie stark geprägt durch technologische Entwicklungen. Heute unterliegt sie einem klaren Wandel: Das Kundenerlebnis tritt immer stärker in den Vordergrund. Automobilhändler erleben, dass es nicht mehr reicht, ein herausragendes Produkt von hoher Qualität anzubieten. Das zeigt die Studie „Driven by Experience“, die Deloitte Digital dieser Tage zusammen mit Adobe veröffentlicht und in der die Kundenbedürfnisse von Neuwagenkäufern untersucht wurden.
Gerade junge Neukunden zählen nicht mehr unbedingt zu markentreuen Dauer-Besitzern, sondern entwickeln sich zu anspruchsvollen Wechsel-Nutzern: Sie schätzen Auswahl und Abwechslung und möchten obendrein persönlich erkannt und mit den für sie relevanten Inhalten umgarnt werden. Keine geringe Herausforderung für den Autohandel, der eine gewisse „VIP-Behandlung“ zwar im Premiumsegment realisiert und dies nun aber auf alle Fahrzeugsegmente ausweiten soll.
Und dieser Anspruch bezieht sich dabei keinesfalls auf die Kaufphase allein, sondern erstreckt sich von der Suche, über die Kontaktaufnahme über den Kauf bis hin zur Phase des After Sales. Die Erfahrungen und Erlebnisse eines Kunden entlang seiner „Customer Journey“ beeinflussen zukünftige Entscheidungen und wirken sich stark auf seine Zufriedenheit, Markenloyalität und Weiterempfehlungsquote aus.
Die Studie wurde unter Durchführung von Tiefeninterviews mit Kunden erhoben, die kürzlich einen Neuwagen gekauft haben. Dabei wurden alle Phasen der Customer Journey auf aktuell bestehende Probleme und deren Komplexität untersucht.