Messenger-Marketing: One-to-One - Kommunikation in Echtzeit

Facebook hat Myspace verdrängt, Streamingdienste lösen lokale Datenträger und Kabelfernsehen ab und Messenger haben die SMS in Rente geschickt. Diese technischen Entwicklungen haben natürlich auch Einfluss auf das Marketing. Denn die Kernaufgabe von Marketern ist es, die richtige Zielgruppe zu erreichen und wenn diese ihre Gewohnheiten verändert, müssen Werbetreibende mitziehen.

Die neue Ära der privaten Kommunikation

In den letzten 9 Jahren ist die Anzahl von Smartphone-Nutzern in Deutschland von knapp 6 Millionen auf 57 Millionen angestiegen. Das bedeutet, dass mittlerweile mehr als 70% der Deutschen über ein Smartphone verfügen und somit theoretisch Zugang zu verschiedenen Messengerdiensten haben.
Allein der Dienst WhatsApp wurde im Januar 2018 von 1,5 Milliarden Menschen weltweit genutzt.
Das enorme Werbepotential, das sich daraus ergibt, ist wohl auch einer der Hauptgründe dafür, dass sich Facebook im Jahre 2014 WhatsApp für 19 Milliarden Dollar einverleibt hat und seinen eigenen Messengerdienst als Stand-Alone-App anbietet.

Während E-Mails  noch nie ausschließlich für private Kommunikation genutzt  wurden, entwickeln sich Messengerdienste erst seit Kurzem, aber fortschreitend in die gleiche Richtung. Ähnlich den E-Mails, werden Messenger zunehmend Teil von geschäftlicher One-to-One -, oder One-to-Many-Konversation.

Während andere soziale Medien noch immer für Massenkommunikation stehen - ähnlich den „alten“ Medien Fernsehen und Rundfunk - setzen Messenger auf individuelle Kommunikation.
Der Vorteil für viele Marketer ist die Kommunikation in Echtzeit. Gerade im Hinblick auf die Kundenbindung ergeben sich hierbei völlig neue Möglichkeiten. Ein wichtiger Faktor ist die verminderte Hemmschwelle zur Kontaktaufnahme. Denn der Kontakt ist zwar persönlich, verläuft aber anders als beispielsweise bei einem Telefonat. Potentiellen Kontakten wird hierbei die Möglichkeit freigestellt, wann und ob sie auf die Kontaktaufnahme reagieren möchten. Gleichzeitig kann aber gewährleistet werden, dass die Kommunikation nicht abreißt, also beliebig lange und in Echtzeit fortgeführt werden kann.

Anwendungsbereiche

Messenger-Marketing findet bislang hauptsächlich im Kundenservice Verwendung, in erster Linie beim Beschwerdemanagement. Hier ist der augenscheinlichste Vorteil die Simultanität. Ein Kunde hat genau jetzt ein Problem und ein Mitarbeiter kümmert sich eben auch genau jetzt darum. Kein langes Warten auf eine E-Mail und kein Verharren in der Warteschleife einer Hotline.
Doch nicht nur im Beschwerdemanagement können Messengerdienste Einsatz finden. Auch im Bereich Recruiting setzt eine steigende Zahl an Unternehmen auf die Nutzung von Messengern. Die bereits angesprochene verminderte Kontaktschwelle ist hierbei wohl der wichtigste Faktor. Während Telefonate und persönliche Gespräche mit Recruitern viele Menschen unter Druck setzen, nimmt ihnen das gewohnte Medium Messenger einen Teil der Angst.
Ein weiterer Anwendungsbereich ist die Kundenbindung. Vorstellbar sind direkte und unkomplizierte  Bestellungen via Messenger für Hotels, Restaurants oder auch Textilgeschäfte, im Gegensatz zur Bestellung per Telefon oder Internet. Ebenso die Nachfrage nach der Zufriedenheit von Kunden.

Automation und Kosten

Alle reden derzeit über Marketing-Automation. Auch Messenger-Marketing ist einer der Prozesse, der sich weitestgehend und vor allem kostengünstig automatisieren lässt. Ähnlich der E-Mail-Automation wiederholen sich auch hier die meisten Anfragen. Darum ist es relativ einfach, die darauffolgenden Aktionen zu automatisieren. Erst wenn ein konkretes Problem oder eine Beschwerde auftritt, sind wieder Menschen gefragt, um mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Für alle anderen Aktionen lassen sich Chatbots nutzen, die teilweise in ihren Grundfunktionen sogar kostenlos zur Verfügung stehen. Wichtig ist hierbei nur, dass sobald ein „Mensch-zu-Mensch-Kontakt“  hergestellt wird, dies für den Kunden auch ersichtlich ist. Dadurch erhält er das Gefühl, dass sein Anliegen ernst genommen wird, was wiederum die langfristige Kundenbindung unterstützt.

Fazit

Messenger-Marketing ist eine hilfreiche Ergänzung des digitalen Marketings. Es lässt sich gut mit weiteren Werbemaßnahmen wie zum Beispiel im Social Media kombinieren und erweitert diese um die Möglichkeit der Echtzeit-One-to-One-Kommunikation. Der positive Effekt liegt hierbei aber nicht in der enormen Reichweite, sondern im Aufbau einer langanhaltenden Kundenbeziehung. Wer seine Zielgruppe zu jeder Zeit mit Werbung erreichen möchte, sollte im Gegenzug ebenfalls immer erreichbar sein. Messenger-Marketing sendet genau dieses Signal an Kunden aus und überzeugt zudem durch den hohen Automationsgrad und die geringen initialen Kosten.