Kundenservice über Social Media?

Soziale Medien sind aus unserem Leben nicht mehr wegzudenken. Interessant und neu ist, dass wir Social Media deutlich öfter dazu nutzen, Fragen, Anmerkungen oder Beschwerden über Produkte und Dienstleistungen loszuwerden - also direkt mit dem Unternehmen zu kommunizieren. Traditionelle Kanäle, wie Callcenter, E-Mails und Telefon verlieren an Bedeutung.

Social Media als Chance für Unternehmen

Für Unternehmen bietet diese Entwicklung zusätzliche Chancen: Wenn Firmen diese Kommunikationskanäle richtig nutzen, können sie Ressourcen effektiver einsetzen, Interessenten gewinnen und Bestandskunden binden. Doch was bedeutet „richtig“? Diese Fragestellung werden wir in diesem Artikel genauer unter die Lupe nehmen.

Kosteneffizienz von Social Media

Ein positiver Effekt bei Kundendienst über Social Media ist der Kostenfaktor.
Es ist bis zu 6-mal teurer, Anliegen über ein Callcenter zu klären als über Social Media. Unternehmen verwenden laut Sprinklr
98 % ihrer Zeit darauf, Kontakt mit den Kunden aufzunehmen und nur 2% mit dem eigentlichen Kundendienst!

Dank Social Media können Unternehmen schneller auf positive oder negative Kommentare reagieren und auch Kunden müssen auch nicht so viel Zeit in nervenaufreibenden Warteschlangen verbringen.

Der psychologische Effekt von Social Media

Viele Nutzer kontaktieren Firmen über die Direktnachrichtenfunktion und verwenden Social Media zudem vorwiegend für private Angelegenheiten. Diese Verknüpfung ruft eine positive Grundstimmung hervor.

Wenn Firmen in einem eher lockeren Ton und mit Emojis kommunizieren, entsteht ein direkter Draht und damit recht einfach eine persönliche Ebene zwischen Konsument und Unternehmen. Wichtig zu wissen ist, dass man diesen Effekt auch über E-Mail erreichen kann. Ein Unterschied dabei: Die Kommunikation über E-Mail assoziieren wir eher mit Ernsthaftigkeit und Seriosität, wohingegen Social Media mit Entspannung verknüpft ist. Auch hier müsst ihr also beachten, dass die Tonalität unabhängig vom Kanal zum Image des Unternehmens passt.

Kommunikation über Social Media

Erstellen Käufer öffentliche Beiträge oder markieren das Unternehmen, um ihre Meinung oder eine Reklamation loszuwerden, ergibt sich eine große Chance für das Unternehmen. Wird die Situation gut gehandhabt, bzw. das Kundenproblem schnell und souverän gelöst, wirkt sich das auf die Kundenzufriedenheit und somit auf das Unternehmensimage positiv aus.

Folgende Feinheiten gibt es dabei zu beachten:

1. Teilt der Konsument seine Ansicht, also seine Meinung, zu einem bestimmten Sachverhalt oder Produkt mit, solltet ihr höflich und respektvoll darauf eingehen. Das gilt auch, oder eigentlich ganz besonders dann, wenn die Meinung negativ ist und auch, wenn die Wortwahl zweifelhaft sein sollte. Nehmt das Anliegen ernst und gesteht ihm seine Meinung zu. Betrachtet es so: Durch das Posting erhaltet ihr kostenfreies und wertvolles Userfeedback. Wenn sich die Meinung wiederholt, lohnt sich ein genauerer Blick. Dafür könntet Ihr auch ganz einfach und direkt Umfragen auf Social Media nutzen.

2. Ist der Verbraucher enttäuscht, hat also negative Erfahrungen gemacht, kann es sein, dass er sich öffentlich über Social Media beschwert. In diesem Fall prüft kurzfristig den Sachverhalt, kommuniziert mit dem Kunden und kümmert euch um die Lösung. Wichtig ist hier Transparenz. Euer Kunde muss jederzeit wissen, dass ihr den Sachverhalt nachhaltet und ihr euch darum kümmert.

Grundsätzlich empfiehlt es sich immer, das Nutzerprofil zu prüfen. Nicht, dass ihr es mit einem Fake oder Troll zu tun habt…

Euer Signal an eure Follower ist, dass ihr eure Kunden ernst nehmt und wertschätzt. Zudem sehen auch potentielle Kunden und Interessen, dass sie sich bei Fragen oder Problemen auf euch verlassen können und nicht im Stich gelassen werden. So wird Kundenservice Teil eures Marketingversprechens.

Marketing und Kundenservice

Die Verzahnung von Marketing und Kundenservice bringt noch einen Vorteil mit sich:

Anstatt nur die allgemeinen Interessen zu kennen, könnt ihr aus den neu gewonnenen Informationen, die ihr durch Posts oder Nachrichten erhalten habt, nun spezifischere Anzeigen schalten. Wenn ihr die Interessen, Vorlieben und Abneigungen eines potentiellen Kunden kennt, können Anzeigen so geschaltet werden, dass sie auf den Kunden zugeschnitten sind, ihn ansprechen und die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs erhöhen. Dies hat eine Umsatzsteigerung zur Folge.

Abschließend kann gesagt werden, dass Social Media einen immer größeren Teil der Kundenkommunikation ausmachen wird. Unternehmen müssen sich daher zwangsläufig anpassen, können aber auch davon profitieren. Die Vorteile reichen von verringerten Personal- und Servicekosten, über Umsatzsteigerungen, Aufwertung des Unternehmensimages, Marktpräsenz, Zielgruppen Insides, bis hin zu einer stärkeren Kundenbindung.

Ein weiterer Aspekt, um Ressourcen im Kundendienst zu sparen, sind Chatbots:

Hier kommt ihr zu unserem Artikel Chatbots – Kommunikation mit Robotern.