In unserem Artikel über Messenger-Marketing haben wir das Thema Automation in Messengern, also Chatbots schon angeschnitten. Heute wollen wir auf das Thema genauer eingehen: Wie arbeiten Chatbots und wie werden sie angewendet? Brauchen Unternehmen Chatbots?

Aber zurück zum Anfang. Obwohl Chatbots in Verbindung mit KIs gerade einen richtigen Hype erleben – erst dieses Jahr veröffentlichte Google mit Google Duplex eine Erweiterung seines Assistenten -  wurde der erste Chatbot bereits in den 60er Jahren programmiert. ELIZA konnte die eingegebenen Informationen aber nicht tatsächlich verarbeiten sondern arbeitete mit Schlagwörtern – wenn im eingegebenen Text etwa das Wort „Mutter“ vorkommt, fragte ELIZA nach der Familie.

Dennoch war ELIZA einer der ersten Anwärter, den Turing Test zu bestehen. Der Turing-Test wurde von Namensgeber Alan Turing bereits in den Fünfzigern entworfen. Dabei soll eine unabhängige Person aus dem Kontakt mit einer KI und einem Menschen unterscheiden, welches die Maschine ist. Turing entwickelte den Test in der Vermutung, dass im Jahr 2000 Computer so komplex programmiert sein würden, dass 70 % der Probanden nach einem 5-Minütigen „Gespräch“ nicht zwischen Mensch und Maschine unterscheiden könnten – was sich aber nicht bewahrheitete. Diese Differenzierung wird auch zur Abwehr von Spam genutzt, zum Beispiel bei CAPTCHA und Human Interaction Proof (HIP) Verfahren.

Heute arbeiten Chatbots weitaus komplexer. Anstatt nur mit vorprogrammierten Regeln zu arbeiten können Sie durch neuen Input über Sprache und ihr gegenüber selbst „lernen“. Mittels linguistischer Datenverarbeitung gelingt es Algorithmen immer besser aus Wort- und Satzteilzusammenstellungen Inhalte zu identifizieren, zu interpretieren und entsprechend auf diese zu reagieren. Zusätzlich arbeiten Bots heute nicht nur noch Text- sondern auch Sprachbasiert. Das heißt, dass auch auf gesprochenen Input reagiert werden kann. Faktoren wie Sprachgeschwindigkeit, Stimmlage und Dialekte erhöhen die Komplexität dementsprechend um ein Vielfaches.

 Konzeptuell sind Chatbots die Vorgänger intelligenter persönlicher Assistenten wie Alexa, Siri oder Google Assistant. Diese sind aber Sprach- und nicht Textbasiert. Die Datenbanken, die hier für den Abgleich verwendet werden, sind das Internet oder die Daten auf dem Endgerät. Verschiedene Keywords oder „Befehle“ triggern eine Anwendung wie etwa das Abspielen von Musik oder das Hinzufügen von Terminen im Kalender.

Unternehmen setzten Chatbots hauptsächlich im Kundenservice ein

Unternehmen setzen Bots vor allem im Bereich Kundenservice ein.Obwohl Kunden im Allgemeinen meist persönlichen Kontakt bevorzugen, können Chatbots einen Großteil der Anfragen zufriedenstellend beantworten. Wie der Einsatz von FAQs zeigt, wiederholen sich viele Kundenanfragen immer wieder, z.B. „Gibt es Rabatt?“ „Kann ich die Ware zurückgeben“ oder Ähnliches. Neben einer Auflistung der Frequently Asked Questions können diese auch von einem Bot beantwortet werden. Die Frage in ein Pop-up Chatfenster einzugeben ist für den Kunden noch bequemer als ein FAQ-Forum aufzusuchen oder die Information selbst aus der Website herauszusuchen.

Was für viele Kunden oft ausschlaggebender ist, als persönlich beraten zu werden, ist wie schnell Anfragen beantwortet werden. Ein Service-Center 24 /7 zu besetzen ist zum einen sehr kostspielig und zum anderen hinken Mitarbeiter den automatisierten Programmen in puncto Schnelligkeit deutlich hinterher. Auch können Bots Fremdsprachen direkt erkennen und auf diese Anfragen direkt reagieren –ein Mitarbeiter hingegen müsste diese vielleicht erst an einen Kollegen oder gar an eine externe Einrichtung übergeben um die Anfrage dementsprechend bearbeiten zu können.

Einer der größten Vorteile für Unternehmen: Bots bringen damit Kostenersparnis mit sich. Im Facebook-Messenger können beispielsweise schon einfache Bot-Nachrichten wie eine Begrüßung oder automatische Antworten programmiert  werden und das völlig kostenfrei. Ein intelligentes, in die Website integriertes Chatsystem muss natürlich eigens angeschafft werden. Langfristig spart dies aber Zeit, die stattdessen in andere Aufgaben investiert werden kann.

Vor allem in großen Unternehmen können sich Chatbots schnell bezahlt machen. Die Investition ist hier aber nur sinnvoll, wenn ein erheblicher Teil der Arbeit von den Bots übernommen werden kann – ohne dass weitere Nachfragen der Kunden erneut auf die Mitarbeiter zurück fallen.

Für kleine Unternehmen, die nur alle paar Wochen eine Anfrage erhalten reicht vermutlich auch eine Liste mit FAQ oder ein persönlicher Kundensupport – aber auch hier gilt, vor allem bei der Verwendung von Messengern wie dem Facebook-Messenger: Schnelles Antworten ist geboten!